Acuerdo de Servicio de Soporte Técnico (A.S.S.T.)

El Acuerdo de Servicio de Soporte Técnico (A.S.S.T.) describe los niveles mínimos de servicio garantizados proporcionados a los usuarios de Mr.CAD®.

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1. REGLAMENTO GENERAL

1.1 InGeomatics proporciona soporte en línea a los dueños de licencias de Mr.CAD Profesional (Versión 10) y Mr.CAD 360. Las versiones anteriores de estos productos deben actualizarse para recibir soporte técnico.
1.2 Antes de dirigir su pregunta al servicio de soporte técnico, debe estudiar toda la información de referencia disponible en la documentación del producto y las preguntas frecuentes en línea.
1.3 El soporte técnico no puede resolver problemas relacionados con el mantenimiento de una empresa de terceros y sus productos de software. Tampoco se pueden resolver problemas con licencias de AutoCAD® o CMS IntelliCAD®.
1.4 Las solicitudes de soporte técnico se procesan por orden de llegada. InGeomatics se reserva el derecho de asignar un nivel de prioridad diferente para cada solicitud de soporte técnico. Las solicitudes de soporte técnico serán hechas solo por el dueño de la licencia. En caso de una compañía, por la persona encargada.
1.5 El período de resolución de problemas depende de la complejidad del problema, y de la necesidad potencial de atender la solicitud por el departamento de desarrollo.

• Los problemas que no se pueden resolver en el contexto de la versión actual del software se envían al departamento de desarrollo de InGeomatics, lo que significa que la corrección se incluirá en una actualización futura. En dicho caso, el servicio de soporte técnico no puede garantizar un período fijo de resolución de problemas.

1.6 El período de respuesta depende de la carga de trabajo actual del servicio de soporte técnico. Por lo general, tarda menos tiempo del indicado en la normativa. En la mayoría de las ocasiones, un problema se resuelve inmediatamente después de la recepción de una solicitud o información adicional de un cliente. El tiempo máximo de respuesta es de 48 horas en días hábiles.

• Usuarios con soporte técnico válido. Estos son usuarios que son dueños de al menos una licencia vigente de la versión actual de nuestro software con membrecía vigente, y plan de mantenimiento activo.

• Soporte a no usuarios: Este nivel de soporte se asigna a los usuarios de versiones de demostración. El tiempo máximo de respuesta es de 72 horas en días laborables.

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2. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO

2.1 La solicitud de soporte técnico debe ser sometida por el dueño de la licencia y se puede crear de cualquiera de las siguientes maneras:

• mediante el formulario Informe de errores en este sitio.

• enviando un correo electrónico a través de la página de contacto con información detallada del problema y/o mensaje del error.

2.2 La asistencia estará normalmente disponible de 9:00 AM a 4:30 PM UTC-4, de martes a viernes. Las solicitudes se pueden enviar en línea, o por correo electrónico las 24 horas del día.
2.3 La solicitud de soporte técnico debe incluir:

• Información del usuario registrado (Número de serie)

• El nombre del software y el número de versión.

• La descripción del problema, y el procedimiento paso a paso para reproducir el error (si es posible).

• Al enviar una solicitud de soporte a través del correo electrónico, puede incluir capturas de pantalla y otras imágenes que pueden ayudar a identificar y resolver el problema.

El personal de soporte técnico podría solicitar información adicional, como informes de registro o configuración.

2.4 Las siguientes razones pueden retrasar o detener la consultoría:

• Un problema no se puede reproducir utilizando una configuración de hardware similar.

• El usuario no puede dar suficiente información necesaria para resolver el problema.

• El problema requiere mejoras personalizadas o actualización no planificada.

• Un usuario lleva a cabo acciones que rompen el contrato de licencia de usuario final (EULA) o requisitos técnicos para la instalación y el uso de nuestros productos; supera el número permitido de instalaciones de software, no es el dueño de la licencia, etc.

• Uso de copias sin licencia de Mr.CAD.

• La cuestión está más allá del alcance del servicio de soporte técnico.

• La pregunta es incorrecta, o las respuestas del cliente son inadecuadas, lo que provoca retrasos en la consultoría porque se retrasa la información adicional sobre la solicitud.

• Su membrecía y/o plan de mantenimiento ha expirado.

2.5 Las siguientes cuestiones están fuera del ámbito de soporte técnico:

• No consultamos sobre los principios generales de la ingeniería o la arquitectura, ni de AutoCAD® o IntelliCAD®.

• No implementamos lógica y algoritmos personalizados definidos por el usuario.

• No diagnosticamos componentes de hardware del usuario.

• No desarrollamos componentes personalizados.

• No fabricamos versiones personalizadas de los componentes del programa.

• Nunca modificamos el código existente para adoptarlos para tareas específicas, a menos que dichas modificaciones estén de alguna manera relacionadas con correcciones de errores esenciales.

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3. SOPORTE TÉCNICO Y ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE

A este momento, el soporte técnico en línea mediante el acceso al área de miembros de mrcad.net, es gratuito para los dueños de licencias vigentes de Mr.CAD.

3.1 El plan de mantenimiento de soporte técnico y actualizaciones incluye:

• Soporte técnico mediante correo electrónico.

• Acceso a las actualizaciones del programa.

• De ser necesario: Soporte por teléfono y Asistencia remota. La necesidad será determinada por el proveedor del servicio.

3.2 En caso de pérdida total del equipo como resultado de robo, incendio, o cualquier otro incidente similar, el reemplazo de licencia se emitirá sólo si su versión registrada es la versión actual, y si se proporciona un documento oficial (ej.: reporte del policía) que describe este incidente. Si su versión registrada NO ES la versión actual, se requerirá una actualización.
3.3 Cada dueño de licencia de Mr.CAD tiene derecho a soporte técnico en línea gratuito durante un período de tiempo limitado (1 año) a partir de la fecha de pedido. La duración de este período de soporte técnico en línea (mientras este servicio este disponible) puede ser renovado por un cargo razonable mediante este sitio web.
3.4 El usuario puede seguir utilizando la versión adquirida después de que termine el plan de mantenimiento. Sin embargo, ya no tendrá derecho a los beneficios de apoyo técnico enumerados en la sección 3.1

• El soporte técnico y las actualizaciones se pueden ampliar en cualquier momento (mientras este servicio este disponible) actualizando su licencia.

3.5 Se notificará a los usuarios sobre nuevas actualizaciones y correcciones por correo electrónico, o este sitio web.

• De forma predeterminada, cada usuario está suscrito al boletín informativo Mr.CAD. El usuario puede darse de baja en cualquier momento.

3.6 Un número de serie o de activación (único) se compila para cada usuario. InGeomatics no guarda copias de seguridad de dichos números entregados a los usuarios.

• Solo se utiliza la compilación más reciente para la creación de la versión actual. Los usuarios siempre deben hacer una copia de seguridad del producto Mr.CAD, ya que InGeomatics no podrá proporcionar versiones antiguas del producto bajo petición.

• Las nuevas compilaciones no siempre son totalmente compatibles con versiones anteriores. Esta es la razón por la que todos los cambios se enumeran en el documento apropiado, y que debe ser revisado de cerca, antes de instalar y usar la compilación más reciente.

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InGeomatics se reserva el derecho de modificar, añadir o eliminar cualquier término o condición de este A.S.S.T. sin previo aviso ni responsabilidad. Cualquier cambio en este A.S.S.T. entrará en vigor inmediatamente después de la publicación de dichos cambios en el sitio web de InGeomatics.

Modificado en: Abril 11, del 2024